هفت P بازاریابی خدمات
اولین عنصر چهارگانه در آمیزه بازاریابی خدمات همانند بازاریابی سنتی است. با این‌حال، با توجه به ماهیت منحصر به فرد خدمات، پیامدهای این موارد در زمینه خدمات کمی متفاوت عمل می‌کند.
1. تولید: «تولید» در مورد خدمات، نامحسوس، ناهمگن و فناپذیر است. علاوه بر این، تولید و مصرف خدمات جدایی‌ناپذیر است. از این‌رو، محدوده‌ای برای سفارشی‌کردن پیشنهاد‌ها به ازای نیازهای مشتری وجود دارد و مخاطب واقعی به آن اهمیت خاصی می‌دهد. با این‌حال، سفارشی‌سازی بیش از حد باعث به خطر انداختن استاندارد تحویل خدمات می‌شود و بر کیفیت آن تأثیر منفی می‌گذارد. از این‌رو، در طراحی خدمات ارائه شده باید توجه ویژه‌ای داشت.
2. قیمت‌گذاری: قیمت‌گذاری خدمات از قیمت‌گذاری کالاها دشوار‌تر است. قیمت‌گذاری کالاها را می‌توان به‌راحتی با در نظر‌گرفتن هزینه‌های مواد خام تعیین کرد، ولی در قیمت‌گذاری مربوط به خدمات، هزینه‌های نیروی کار و هزینه‌های اضافی نیز باید مورد توجه قرار گیرد. بنابراین یک رستوران نه تنها باید هزینه‌های مربوط به مواد غذایی را در نظر بگیرد، بلکه باید هزینه‌های دیگر را محاسبه کند. قیمت نهایی برای این خدمات پس از تعیین سود کافی مشخص می‌شود.
3. مکان: از آن‌جایی‌که ارائه خدمات هم‌زمان با تولید آن صورت می‌گیرد و قابل ذخیره‌سازی یا حمل‌و‌نقل نیست، مکان تولید آن اهمیت دارد. ارائه‌دهندگان خدمات باید توجه خاصی به مکان خدمات ارائه شده داشته باشند. بنابراین، یک رستوران بهتر است به جای حومه شهر در یک بازار شلوغ و پرجمعیت باشد. به‌طور مشابه، مکان تفریحی بهتر است در مناطق روستایی دورتر از شلوغی و سر و صدا یک شهر واقع شود.
4. توسعه (پیشرفت): از آن‌جا که ارائه خدمات می‌تواند به‌عنوان توسعه در نظر گرفته شود، تمایز ارائه خدمات در ذهن مصرف‌کننده بسیار مهم است. بنابراین ارائه‌دهندگان خدمات مشابه مانند شرکت‌های هواپیمایی یا بانک‌ها و شرکت‌های بیمه به میزان زیادی در توسعه خدمات خود سرمایه‌گذاری می‌کنند. این موضوع در مورد ارائه‌دهندگان خدمات یکسان در جذب مشتریان یک بخش بسیار مهم است.
اکنون سه عنصر جدید از آمیزه بازاریابی خدمات (مردم، فرایند و شواهد فیزیکی) را که منحصراً برای بازاریابی خدمات هستند، بررسی می‌کنیم.
5. مردم: مردم یک عامل تعیین‌کننده در روند تحویل خدمات هستند، زیرا خدمات از فردی که آن را تأمین می‌کند، جدا نیست. بنابراین یک رستوران نه تنها به‌علت غذای خود، بلکه به‌علت خدماتی که توسط کارکنانش ارائه می‌شود نیز معروف می‌شود. این موضوع برای بانک‌ها و فروشگاه‌های بزرگ نیز صدق می‌کند. در نتیجه، امروزه آموزش‌های مربوط به خدمات مشتری برای کارکنان در بسیاری از سازمان‌ها به اولویت اصلی تبدیل شده است.
6. فرآیند: فرآیند ارائه خدمات بسیار مهم است، زیرا تضمین‌کننده استاندارد یکسان ارائه خدمات به مشتریان به‌طور مداوم است. بنابراین اکثر شرکت‌ها دارای یک بلو پرینت خدمات هستند که جزئیات فرآیند تحویل خدمات را ارائه می‌کند و حتی اغلب متن سند (اسکریپت) خدمات و عبارات خوشامد‌گویی مورد استفاده توسط کارکنان خدمات را تعریف می‌کند.
7. اسناد فیزیکی: از آن‌جایی‌که ماهیت خدمات نامحسوس است، اکثر ارائه‌دهندگان خدمات تلاش می‌کنند عناصر ملموس خاصی را به پیشنهاد خود برای افزایش تجربه مشتری اضافه کنند. بنابراین برخی سالن‌های آرایشگاه، سالن انتظاری با طراحی زیبا دارند و در حالی‌که مشتریان منتظر نوبت خود هستند، مجلات و مبلمان راحتی برای آن‌ها جهت خواندن و استراحت وجود دارد. به‌طور مشابه، رستوران‌ها در طراحی داخلی و دکوراسیون خود سرمایه‌گذاری زیادی انجام می‌دهند تا تجربه‌ای محسوس و منحصر به فرد را به مهمانان خود ارائه دهند.
هنوز نظری وارد نشده است!
نظر خود را ارسال نمایید
پست الکترونیکی شما انتشار پیدا نمی کند.